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员工服务规范

发布日期:2016-09-05     阅读:1463

员工服务规范

第一条  顾客满意是衡量服务工作的唯一标准

 1、顾客永远是对的,我们的责任是为其提供所需的服务。

 2、尊重顾客,用顾客需要的态度礼遇顾客。

 3、顾客的满意是我们永恒的追求。

第二条  服务语言规范

1、接待顾客语言亲切、简练、自然、文明、规范。

2、说话语气和蔼,声音高低、轻重适度。

3、微笑服务,自然诚恳。

4、接打电话语言文明,语言适度规范。

第三条  接待规范用语

1)六声:

顾客走进柜台时有招呼声;

顾客挑选商品时有介绍、参谋声;

顾客退换商品缺货时有道歉、解释声;

顾客疑问时有回答声;

顾客批评、表扬时有感谢声;

顾客离开时有送别声。

2)四不:(对顾客)

不说噎人斗气、强词夺理的话;

不说含糊、敷衍、不懂装懂的话;

不说粗野、低级、伤风败俗的话;

不说讽刺、挖苦、伤害顾客自尊心的话。

3)四个一样:

买与不买一个样;

生人熟人一个样;

城市顾客与农村顾客一个样,  本地顾客与外地顾客一个样;

男女老幼一个样。

4)三主动:

顾客到来时主动打招呼问候;

顾客选购商品时主动介绍;

顾客离开柜台时主动道别。

5)二十一个字:

您好、请、欢迎、对不起、请原谅、没关系、谢谢、   别客气、再见。

6)三必说:

赞美的话

感激的话

沟通的话

7)三不说:

没有准备的话

没有根据的话

情绪欠佳时的话

8)三条高压线:

服务投诉、经济问题、弄虚作假

第四条  卫生管理规范

1)“四洁”:

商品洁、墙壁洁、货架货柜洁、服务设施洁。

2)“四无”

地面无杂物、无污迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂。

3)“六不见”:

货区内不见使用的暖瓶、水杯、抹布、脸盆、卫生用具及私人物品。