员工服务规范
第一条 顾客满意是衡量服务工作的唯一标准
1、顾客永远是对的,我们的责任是为其提供所需的服务。
2、尊重顾客,用顾客需要的态度礼遇顾客。
3、顾客的满意是我们永恒的追求。
第二条 服务语言规范
1、接待顾客语言亲切、简练、自然、文明、规范。
2、说话语气和蔼,声音高低、轻重适度。
3、微笑服务,自然诚恳。
4、接打电话语言文明,语言适度规范。
第三条 接待规范用语
1)六声:
顾客走进柜台时有招呼声;
顾客挑选商品时有介绍、参谋声;
顾客退换商品缺货时有道歉、解释声;
顾客疑问时有回答声;
顾客批评、表扬时有感谢声;
顾客离开时有送别声。
2)四不:(对顾客)
不说噎人斗气、强词夺理的话;
不说含糊、敷衍、不懂装懂的话;
不说粗野、低级、伤风败俗的话;
不说讽刺、挖苦、伤害顾客自尊心的话。
3)四个一样:
买与不买一个样;
生人熟人一个样;
城市顾客与农村顾客一个样, 本地顾客与外地顾客一个样;
男女老幼一个样。
4)三主动:
顾客到来时主动打招呼问候;
顾客选购商品时主动介绍;
顾客离开柜台时主动道别。
5)二十一个字:
您好、请、欢迎、对不起、请原谅、没关系、谢谢、 别客气、再见。
6)三必说:
赞美的话
感激的话
沟通的话
7)三不说:
没有准备的话
没有根据的话
情绪欠佳时的话
8)三条高压线:
服务投诉、经济问题、弄虚作假
第四条 卫生管理规范
1)“四洁”:
商品洁、墙壁洁、货架货柜洁、服务设施洁。
2)“四无”:
地面无杂物、无污迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂。
3)“六不见”:
货区内不见使用的暖瓶、水杯、抹布、脸盆、卫生用具及私人物品。