员工服务规范

员工服务规范

第一条  顾客满意是衡量服务工作的唯一标准

 1、顾客永远是对的，我们的责任是为其提供所需的服务。

 2、尊重顾客，用顾客需要的态度礼遇顾客。

 3、顾客的满意是我们永恒的追求。

第二条  服务语言规范

1、接待顾客语言亲切、简练、自然、文明、规范。

2、说话语气和蔼，声音高低、轻重适度。

3、微笑服务，自然诚恳。

4、接打电话语言文明，语言适度规范。

第三条  接待规范用语

1）六声：

顾客走进柜台时有招呼声；

顾客挑选商品时有介绍、参谋声；

顾客退换商品缺货时有道歉、解释声；

顾客疑问时有回答声；

顾客批评、表扬时有感谢声；

顾客离开时有送别声。

2）四不：（对顾客）

不说噎人斗气、强词夺理的话；

不说含糊、敷衍、不懂装懂的话；

不说粗野、低级、伤风败俗的话；

不说讽刺、挖苦、伤害顾客自尊心的话。

3）四个一样：

买与不买一个样；

生人熟人一个样；

城市顾客与农村顾客一个样，  本地顾客与外地顾客一个样；

男女老幼一个样。

4）三主动：

顾客到来时主动打招呼问候；

顾客选购商品时主动介绍；

顾客离开柜台时主动道别。

5）二十一个字：

您好、请、欢迎、对不起、请原谅、没关系、谢谢、   别客气、再见。

6）三必说：

赞美的话

感激的话

沟通的话

7）三不说：

没有准备的话

没有根据的话

情绪欠佳时的话

8）三条高压线：

服务投诉、经济问题、弄虚作假

第四条  卫生管理规范

1）“四洁”：

商品洁、墙壁洁、货架货柜洁、服务设施洁。

2）“四无”：

地面无杂物、无污迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂。

3）“六不见”：

货区内不见使用的暖瓶、水杯、抹布、脸盆、卫生用具及私人物品。